2020年的春天注定是不普通的一个春天，出人意料的疫情改变了咱们的日子，也对许多职业都提出了新的应战。这个新年一切的客服人都过得不简单，有些需求坚守岗位，有些“被”降级了服务。但随之而来的是许多客服人自动或被动地开端测验分布式居家服务，经过分布式座席布置和长途服务来满意客户服务的事务需求。面对突发检测，传统客户中心怎么完结快速呼应，愈加灵敏地满意事务改变需求的一同又能够完结降本增效，成为整个客服职业刻不容缓的课题。
在阅历疫情之前，部分客户中心或多或少都有一些应急机制或灾备中心的储藏，但很少启用；而有些客户中心出于规划及本钱的考虑，乃至不会做这样的预备。可是这一次的突发检测让更多客服人激烈地感触到了传统座席形式现在所面对的几个痛点：
1. 传统客户中心习气会集作业，主管经过人盯人现场准则监控，所以导致突发状况下的办理、流程都不健全，应对才能弱；
2. 在软硬件方面，长线投入运营本钱相对比较高，一旦呈现了事务需求降级或者是减量，搁置的人员以及场所都是本钱开销；
3. 事务顶峰招人难、工资水平相对较低的职业现状，也导致咱们现在客服职工满意度相对比较低，丢失率也一向居高不下；
4. 在会集式的体系和传统的监控流程之下的人员的分配受限，包含夜班、旅程较远这些状况也都会导致服务才能没有方法做到提早储藏。
这些痛点都让咱们在运营办理的进程中感到反常困难，而疫情之下，困难又被进一步扩大。但所谓的“危机”，是风险也是机会。假如说曩昔的客户中心只要一种会集式的服务类型，那么经过这次检测，更多职业专家、运营办理者都在评论偏重新定位客户中心形式。
现下，除智能语音机器人之外，人力客服有两种形式，一种是会集式形式，另一种是分布式形式。这两种组织形状交融或许是更契合疫情之后未来客户中心的日常组织形状，分布式座席用工形状这边权且也把它分为两种，同享客服和居家客服。
同享客服指具有职业阅历的非企业独家签约用工，也便是咱们俗称的斜杠客服，他们更擅长于事务技能的横向开展，适宜接受简略易上手、类型不同的多项目使命需求。居家客服则往往为企业长时刻雇佣的专兼职居家客服，他们更专心于企业的交给使命，适宜接受有必定难度、长时刻性的事务，客服的生长性以及技能都比较强。
依照阅历来看，在经过一段时刻的磨合后，大部分的居家客服包含众包客服的服务水平和接受才能也能够到达专业客服根据固定场景的平等水平。
疫情期间，咱们曾协助一个客户快速树立分布式座席，整理服务流程。这个客户一向是咱们的外包客户，规划不到100人，之前一向选用会集驻场形式。疫情迸发后，客户作业大楼被关闭，客服人员不能进入职场进行相应的作业，具有居家作业条件和才能的职工不到40个人。为了满意疫情期间服务正常呼应，客户就跟咱们进行交流，经过前期需求承认、对接使命，包含剖析疫情期间常用的服务场景，一同对接招募并展开练习。短短的五天之内，咱们就招募而且整合练习上线名专业的众包客服。这些众包客服与客户的居家作业服务人员一同，完结了事务的全面呼应，很快到达了客户的质量查核要求。企业在这个进程中只需求重视自己的事务要求和质量，经过两边的协作，减轻了企业的办理压力，也极大地下降了本钱，完结了疫情期间服务的正常呼应。
经过这次疫情，咱们也在积极思考和复盘分布式座席究竟能够适用哪些场景。现在来看，首要能够包含四大类的事务场景，分别为峰值事务客户服务，疫情灾祸类或职场毛病等突发状况，以及小型企业营销和暂时弹性的事务，无疑都适用。别的一些特别集体也能经过长途服务进行过渡或呼应。客户中心女人客服人员居多，所以孕产期的一些女人客服人员能够树立长时刻座席；别的，残疾人客服也是能够经过居家和长途座席形式来参加作业。经过出勤办理、心情重视、使命时刻匹配，以及根据需求的灵敏排班，跟事务场景进行一个合理的匹配，分布式座席能够极大地提高部分职工的满意度，完结咱们分布式座席长途办理的方针，到达最高效的运营。
咱们要把适宜的使命分出来交给适宜的人。经过长途进行众包客服挑选，在人员的选育上需求一套适宜分布式座席人员挑选的模型及人员生长机制，来保证人员质量、人员丢失及人员培养等问题。不只要重视人员的根本的状况，更需求展开专业的心理健康、安全意识的测验，人才培养也更需求去重视根本阶段、进阶阶段，重视居家座席和分布式座席的办理人员培养的不同维度。
一旦挑选完结之后，就需求树立根据客户的一个分布式座席人才库。咱们权且把它叫做众包同享客服储藏池。在储藏池树立进程中，咱们常说到两个活跃度，一个叫做使命可激活率，专项使命来了是否有满意具有技能且乐意接受的人员；另一个是渠道可激活率，一旦定向有相应事务，这些人员或储藏人才是否能够被激活。经过传统客服中心电话、微信交流，或许没有方法做到及时的保证，不太体系化，也常常简单忘记，因而必需求经过体系和渠道的办理机制来丰厚与分布式座席人员的互动机制。
有一个概念我也蛮认同，人不在一同，可是心要在一同。人才，其实相对好找，可是找到之后怎么进行长时刻的保护，做储藏的时分你会发现或许没有太多的暂时使命能够支撑所储藏的人才池保鲜，那么就需求经过全国范围内线上线下长时刻的培养体系，需求更多去借助于渠道和体系东西来定时展开人才的储藏。众包线上主干生长的轨道记载更需求去重视，由于能够完结分布式办理、居家座席办理的众包人员跟传统的运营办理人员仍是有差异的，他需求在交流才能、长途质检和练习才能方面都要有根底，也需求进行长时刻储藏和定时培养。定时使命练习技能，乃至经过定时优胜劣汰，这都是坚持咱们这个池子的新鲜度和活跃度的手法。
全体来说，长途居家式座席、分布式座席需求在具有终端和网络的根底上来合理的组织线上的质控体系，结合安全机制，才能够放心肠展开使命。此次疫情针对一些客服人员自身无法具有长途硬件条件，比方家里没有电脑或网络不具有条件，客户的体系不支撑手机移动端来满意事务状况下，就需求去想方法处理硬件和作业环境问题了。这次疫情也让咱们有了反思，未来根据众包渠道也有必定的处理方案能够提供给客户方，经过同享渠道的机制来减轻客户以及客服人员两方面的本钱投入，一同也能够契合客户长途监控的安全和作业需求。
疫情之后咱们也发现一个问题，一般的客户在树立自己的分布式座席进程中至少需求阅历规划规划、流程重塑、人员选育到长效绩效鼓励这样四个阶段。在规划规划阶段，更多需求与技能协同，关于体系环境、长途事务挑选以及培养方针视点，达到一致和确认方案；在流程阶段，需求全方位的调研和场景拆分，并在此进程中构成要害支撑流程；在人员选育的视点，则更多在于清晰规范和构成画像，并重视长时刻的生长轨道记载，在这期间，根据长途座席一起的鼓励绩效体系，保证全体服务质量和完结合理降本增效运营机制的要害。
假如之前彻底没有过相关阅历的企业，假如想要树立和培养自己的分布式座席，树立应急机制和储藏人才，不管是从本钱视点、办理阅历视点，仍是从体系视点，都是有些难度的。一旦树立，是否就需求定时的启用验证，怎么做到合理保鲜，这些问题都需求有一些特别场景设置。仅从自身的分布式座席培养进程来讲，需求很多的前期调研和办理精力投入，不必定彻底依靠自有企业的运营办理人员来发明和探究。
客户中心企业树立分布式座席，能够下降运营本钱，提高弹性时段服务才能和人员的利用率，然后优化客户中心服务的形状。在企业的良性运营的根底上，构成外包、众包以及居家座席交融的本钱低、呼应快、作用好的应急预案机制，欢迎有爱好的一些职业同伴跟咱们一起讨论、前进，一起完善职业的生计与未来的开展。